ガートナー顧客360 – 彼らの最初の社会

長年にわたり、私はGartner CRMカンファレンスに参加していました。彼らのスピーカーとして、ゲストや出席者としてもよく使用されていました。昨年、私はセグメンテーションのリーダーとしてSageを話しました。だから、私は2005年から現在までのすべての会議に出席する恩恵を受けました。私は基調講演に耳を傾け、様々なコースに参加し、Power Breakfast基調講演のように3年連続で話をしました。ガートナーのアナリスト数人と会話しました。ビジネスアナリストだけではなく、私はスーパースターのアナリストであり、さらに重要なのは、私が偉大な友人と呼ぶことを誇りに思っている誰かであると思うMaozです。私は多くの多くの参加者と話し合いました。私は多くのスポンサーと共謀しました。クライアントとして、または他の能力で知っている – 何年も自分自身をカバーしてきた。

ガートナーの現在の展望

この数年にわたるこの特定の会議に関する私の前回の記事のほとんどの結論は、ガートナーがそれを手に入れなかったか、あるいは後でそれを手に入れることでしたが、それほどではありませんでした。昨年、彼らは回帰し、出席と内容に関して全般的に(そして少し驚くほど)パンされた会議を開催した。しかし、彼らはこの会議を真の成功に導くために何をしなければならないか考え直すようになった時、本当に素晴らしい弾力と謙虚さを示しました。そして彼らはそうしました。これはすばらしかったです。

それについて私が言いたい2つの事柄。まず、弾力性。数年前、私はForresterの見通しとガートナーの見通しについて、ビジネスの世界で起こっている変化、つまりソーシャルの顧客などを見て喜んで予測することになったときの比較ポストを行いました。正直なところ、Forrester単により明確に定義され、私が “より良い”と見たものは、ビジネス宇宙のより正確な見方を意味していました。しかし、ガートナーには、6年前、新しい社会秩序の要素と、後に意図主義経済と呼ばれるものを見ているMichael Maozのような男がいました。

今私はForresterとGartnerを見て、Forresterは爆発して、それが何であったかの殻にすぎません。過去1年間の彼らの最も重要なアナリストの退去は、非常に有能だが孤独なBill Bandをここ数か所のCRM宇宙の唯一の真の声として残した。 SCRMはビジネス宇宙で最もホットな話題の一つであり、クリス・ブロガン氏のような人は2010年の3大トレンドのトップに位置しています。一口。

一方、Gartnerは、ソーシャルCRMの現実的な方法(強調表示されたフレーズに注意)に没頭しつつあります。実際、彼らは2011年にこれを10億ドルのスペースと見なしています。私のお気に入りのガートナーのエド・トンプソン氏 – 会議の第1日に基調講演を行いました。彼らの知識が初期で不完全であることを認めようとする彼らの意欲は、謙虚さがもたらされるところです。

だから私は楽しかった。たくさんの良い時間。

ガートナーのCRMやその他の会議のイベントマネージャーであるJuan Fernandez氏に感謝します。フアンは何とか特別なイベントをまとめ、スピーカーを構成する個人に注意を払い、個々の出席者と一緒にイベントを最大限に活用し、すべての物流を調整し、ベンダー/スポンサーのニーズを処理し、トラブルシューティングを行い、それには多大な焦点と恵みがあります。彼は親切な人であり、この種のものを一連の「もの」以上にするためには長い道のりを歩んでいますが、スポンサーは今年すべて私に言ったように、それは彼らがしなかったような活力と興奮を持っていました期待する。 Juan Fernandezは、このイベントが成功した主な理由の1つです。

ガートナーのSCRMの考え方を重要なものにするのは、実行するビジネス戦略の種類や実装するソフトウェアの種類について顧客が考えているときには、マーケットメーカーだということです。その間に多くのことを行うわけではありません。実践者のプログラム要件は、ガイダンスのカウンセラーとしてコンサルタントに任せられます。しかし、戦略やソフトウェアに関しては、事業の大部分において非常に重要です。だから、彼らの買いで、彼らは市場を検証します。 SCRMは会議の唯一のテーマではありませんでしたが、それが主なテーマでした。オープニング基調講演のエド・トンプソンはトーンを設定しました。彼は、従来のCRMが成功した戦略と実装として安定してきたことを明確に理解することができました

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言い換えれば、これをすべて考慮すると、CRMは堅牢な市場であり、ほとんどの企業にとって戦略的に不可欠です。この弱点は依然としてSFAの失敗のままであり、3つの柱の中で最も高い割合を占め、顧客のビジネスへの影響を測定するための適切な指標を作成する能力、技術的なミスではなく組織的なものです。興味深いのは、現在SAPが市場で最大のシェアを所有しているということです。ビッグ4の内訳は、SAP 22.3%、Oracle 16.0%、MSFT 6.3%、SFDC 12.5%

それはCRMに関してはすべてうまくいいですが、ソーシャルCRMはどうですか?これは、以前の会議やGartnerの大部分の著書とは大きく異なるものです。私はそれを言う前に、Michael MaozのようなGartnerアナリストのいくつかが6年前、7年前に社会的なことについて書いていたことを理解したいと思っています。マイケルはコミュニティーに話をしていたが、後に彼が意図的なビジネス、つまりソーシャルエンタープライズと呼んでいたことを長い間前に話していた。スコット・ネルソンのような人たちは、ソーシャルチャンネルを使って、Twitterなどのコミュニケーションを2007年に行っていました。だから、私は彼らがビジネスの変革に無知か盲目であることを暗示するつもりはありません。しかし、SCRMやソーシャル・ビジネスは、企業の世界観を織り交ぜたものではなく、文化の一部でもなく、世界のすべての違いを生み出しています。マイケルとスコットはそれぞれの方法で、シャツボタンが開いたままの世界に住むことを試みるボタンダウン環境の孤独なオオカミだった。

しかし、今年はなぜ良いアナリスト組織が良いのかを示しています。彼らは市場を認識し、デュー・ディリジェンスを行い、かつ過去の非関与について企業の自我を脇に置いて、市場そのものを動かすことに目を向けた素晴らしい仕事をしました。そしてそれをやった。

何人かのエド・T.(BTW)はすばらしい講演者です(私はGartner CRM Conferenceで講演者として2年目になりました.New Yorkerであり、「うわー、それはすばらしい」とは言いませんでした)エド・トンプソン氏は恥ずべきことではない)、特にカスタマーサービスでは、カスタマーサービスの本質と顧客対応のビジネス活動のラッパーとして変化するという私の考えに向けて、SCRMが重要になっていると強調した。エドはそれを作ることができるほど明確にした(言い換え)

「現在、ITは消費者技術によって推進されています。上昇しているソーシャルコンピューティング。私たちは社会的に結びついており、デジタル的に有効になっています。ソーシャル顧客がビジネスの景観を支配している。

私はもっ​​と同意できませんでした。

Edはまた私が長年にわたって取り組んできたもう一つの重要かつ重要なポイントを作った(スピード・オブ・ライトの第4版のCRMのデジタル章のプライバシーに関する章は無料でオンラインで入手可能)

“デジタルの場合は発見可能、プライバシーは死んでいる、それに慣れる。共有したくない場合は入力しないでください。

それは超過的かもしれませんが、オンラインになるときに私たちがどのようにコミュニケーションを取るか、そしてソーシャルウェブのスケーラブルな性質の重要な部分に行きます。あなたの言うことはオンラインであり、アーカイブされたウェブやFacebookなどの企業を介して永久に利用可能であり、倫理的であるか否かにかかわらず、あなたの活動をビジネスの資産として使用します。彼らがあなたに関する情報を第三者に日常的に明らかにすることを意味します。情報を提供すると、情報が提供されるか、見つけられるかのどちらかです。ガートナーのここでの指摘は、少なくともSCRMとソーシャルウェブの暗い側面の少なくとも一部であるかもしれないものについても十分に取り上げられ、注意が必要です。最小限には、顧客の行動の変化に伴いエンゲージメントのルールが変更されたことを意味します。そして、ガートナーのアプローチと態度と信念の変化を意味しました。これは最も歓迎すべきものです。追加するかもしれません。

プレゼンテーションでは、社会的なものや2.0と書かれたものに焦点を当てたときに群衆が描かれました。たとえば、SCRMとGovernment 2.0(特にVirtual USAプロジェクト)のコンフルエンスの主要な専門家の一人である私の兄Bob氏は、州、地方、および連邦政府機関が自分たちの間で共同作業する方法を聴衆に魅了しました緊急事態管理と危機における最初の対応に取り組んでいます。彼は事実であった、観客は吹き飛ばされた。

それが何を反映しているかは二重です。世界人口の大部分を占めていないにもかかわらず、コミュニケーションの変容による人口の社会化は、それの最も影響力のある部分、つまりビジネスでの購入決定を促す部分を、友人や会社と結びつけ、関与させています。ガートナーはそれを認識しているだけでなく、過去の姿勢から遠く離れていることを認識しており、そのようにして、針を前進させています。

ガートナーがSCRMマジック・クアドラントを発表しました。まず、古典的な免責条項 – Jive、Lithium、およびGartnerはいずれかの方法でクライアントになっています。あなたはなぜその言及が必要なのかは分かりませんが(訳がありません)

彼らの取り組み:まず、SCRMベンダーは4つの異なる方法で「スタートアウト」しています

ガートナーは、ソーシャルCRMスイート全体を集約し、2つ以上の分野で進歩を遂げるベンダー(著者の注記:これらの異種のアプローチは、ソーシャルCRMスイートを形成するために結合します」と述べています.2014年までに、彼らはあなたが推測することができるすべてのもの、そしてAmdocs(この1つに関して私にとってもう一つの大きなパズル)。 SCRMのベンダーを区別する他の要因としては、公的および民間のSOXとコミュニティの相互運用性、従来の運用CRMアプリケーションとプロセスの統合、ROIの証明、グローバルインテグレータとのパートナーシップなどがあります。

私はこれを取る

私は、ソーシャルCRMベンダーになるためには何が必要かについて、はるかに狭い定義を持っています。そして、彼らは「最大の成功を収めている」と考えています。つまり、私(およびガートナー)はSCRMをCRMの拡張版とみなしているため、従来の運用CRMとの統合は重要です。彼らがソーシャルCRMベンダーと呼ぶものは、私が言うことはできません。ソーシャルCRMのマーケットリーダーになるのは、伝統的な運用CRM NOWとの統合能力があり、その能力の重要な証拠を示しているということです。これにより、2011年末までに、これらの異種のアプローチが結合してソーシャルCRMスイートを形成するという考えで、私は彼らと異なることになります。ソーシャルベンダーが営業マーケティング、販売、顧客を創造することに興味を持っていないそれらのネイティブアプリのためのサービス機能もそうでなければなりません。統合はうまくいきます。実際には、現時点では、私が “自分自身をビルド”する道にいると思われる唯一のベンダーは、salesforce.comであり、Chatterの最新リリース(私はforce.comのレイヤーのようなものです)を持っています。また、伝統的なベンダーが2014年まで完全にシームレスに伝統的なスイートに社会的機能を統合するのを待っていると、彼らはあまりにも長く待っていると思います。

ガートナーとの私との最大の違いは、テクノロジ会社がSCRMをまったく要求していないと考えているからです.Gartnerが提供するものよりも運用上のCRMとの統合の方がはるかに重要です。これは、ソーシャルチャネルのアクセシビリティを提供する製品を区別することにおける優先事項である。レポートするコミュニティやモニタリング製品、ビジネスの分析機能や運用機能に結びついた顧客の洞察をサポートするものなどがあります。つまり、ソーシャルアプリは何らかの形のカスタマーサービス(最も広い意味で)をサポートするためにガートナーの推論を見ることができます。

報告書は、あなたが報告書を購入するか、指導者のサイトJive and Lithiumからダウンロードする必要があると考えられるため、私がカバーしない分野に掘り下げて説明します。

彼らの服従

彼らは、ガートナーを含む包括的な基準を持っています。これは、評価方法の要件(たとえば、多数のクライアント参照、または収益の最小値など)から明らかです。また、測定可能なユースケースや、顧客がインタラクションやビジネスルール、ワークフローなどに参加するためのコミュニティーのような目的地を含むSCRMの適用基準もあります。最後に、少なくとも1つのセールス、マーケティング、または顧客サービスプロセスのサポートと、調査結果やソリューションをCRMオペレーションに組み込む能力が求められます。他にも重要なことがあります。

私はこれを取る

私はそれらの基準の大部分を持つ牛肉を持っていません。ガートナーは独自の基準を設定することができます。これがその特権です。私は、CRM運用に何かを組み込む能力と、少なくとも1つの営業、マーケティング、または顧客サービスオペレーションのサポートとの違いについて、少しはっきりしていません。正直、私は、そのリストに載っているいくつかの企業がその基準を満たしているか、ビジネスルールとワークフローを求めている企業がどれくらいあるかを知ることは難しいです。一方、私はこれにうまく合致する企業を見ています。たとえば、リチウムは複数の顧客サービスプロセスを強力にサポートしています。その最良の例の1つはACTです!コミュニティ – 権利行使の優れた例。さらに、RightNowがRightNowとHewLiveを買うまで、良い統合を可能にするAPIを示す関係を持っていました。しかし、名前を知ることなく、MQの中のいくつかの企業が、GartnerのSCRMアプリの基準を満たしていると言い張っています。

オーディエンスとベンダー

概要

この部分はあまり複雑ではありません。 JiveとLithiumは、世界で有名なUpper Right Leaders Quadrantに所属していました。彼らは優勝しました。そのために大喜びです!あなたがチャートの残りの部分を見ると、いくつかのことが際立っています。 Visionaryセグメントにあるsalesforce.comを除いて、「従来の」CRMベンダーはすべてニッチプレーヤーカテゴリのさまざまな場所にあります.RightNowはCXの顧客体験プラットフォームを何よりも強調してきましたが、ニッチェ広場の崩壊に最も近い。 Oracle CRM On Demandもこの左下セグメントにあります。彼らの欠けているSAPとマイクロソフトの注目に値する。 NetSuiteは存在しませんが、実際にはSCRMに集中していないので、驚くことはありません。しかし、Radi6とInsideViewはニッチな領域にあります。なぜなら、彼らは監視に専念し、うまく機能するからです。

私はこれを取る

私は本当にJiveとLithiumが好きです。彼らは私の大好きな企業のひとりです。優れた製品、先見的な考え、熱意と情熱、驚異的な成功を収めた実績がコミュニティプラットフォームです。彼らは今のところ市場で最高です。しかし、彼らはSCRMリーダーですか?ガートナーの基準によって、ガートナーの基準を満たしているため、私はそれを見ることができます。私の基準によって、彼らは素晴らしいものとして – そして彼らは – ノープです。私はそうは思わない。私はLithiumのLINCカンファレンスを基調講演しています。私はできるだけ多くの人を助けるためにJiveと様々な方法で協力してきました。だから、私は繰り返し述べます、私は本当に、これらの会社が本当に好きです。しかし、私はSCRMが何であるかについての私の見解を考えていません – 従来のCRMとの統合(そして複数のインスタンスでの統合を示すこと)の必要性に重点を置いて、その領域にマーケットリーダーがいることを強調します。

それは最終的には重要なのでしょうか?正直、いいえ。 SCRM MQ上のベンダーのいずれかが、彼らが呼んでいるのではなく、できることのためにビジネスにとって貴重な場合、それらは価値があります。結局のところ、企業が持っているかもしれない質問に答えを提供するベンダーの価値、あるいは私の共同創造/革新の芽は、ビジネスが要求している仕事をするでしょう。その場合、彼らが指導者か、先見性のある人か、ニッチなプレーヤーか、挑戦者であろうとグリッド上であっても、それは本当に重要ではありません。

彼らは本当に貧弱なことをしていたし、次回に行う必要があります。これは面白いものではありません。ガートナーのツイーターは会議を一貫してtweetingしていませんでした。アナリストは忙しいかもしれないが、非アナリストや3人が会議でツイートに割り当てられるのを止めたわけではない。 Twitterの放送目的は、今や重要で無視できない社会的チャンネルとなっている。 SCRMが重要な話題であり、その分野で重要なことが起こっているときは、次回はガートナーがこれでより良くなる。これは省略です。

しかし、ガートナーはソーシャルCRMを主流としていると同時に、影響力があって弾力性があり、謙虚ではないと考えていたことを実証しました。

よ、ガートナー!あなたは揺れた!

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